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提升客戶開發能力的四個技巧

來源:淮南翼騰網絡   日期:2014-4-23 10:47:53   訪問:4928 次

相信很多人都有到醫院看病的經歷,每當你從醫院走出來的時候,手里都會提著一大袋的藥,但也許你原本只是想要買一個”創可貼”而已。如果您稍加留意就會發現,醫生這個職業是世界上最成功、最無法讓人拒絕的營銷員。醫生與病患之間的對話,就是最經典的營銷案例。

事實上,很多的客戶對于自己的需求并不清楚,他確實需要,但沒有直接提出,甚至是不能清楚描述他的需求,面臨客戶這種隱藏性的需求狀況,我們就必須引導客戶,挖掘客戶的隱藏性的需求,把這個局面轉變成明確性的需求,唯有如此,銷售人員才有辦法將對話帶入更深一步,進行產品介紹,從而滿足客戶的”明確需求”,隨著客戶需求的強度逐漸加大,離購買決定的作出也就越來越近。

這種把隱藏性的需求開發成明確性的需求的其中一個較佳的方法叫做SPIN提問法則,巧實際上就是四種提問的方式:S就是Situation Questions,即情境式問句,詢問客戶的現狀的問題;P就是Problem Questions,即探究性問句,了解客戶現在所遇到的問題和困難;I代表Implication Questions,即暗示性問句,關于暗示或牽連性問題,它能夠引申出更多問題;N就是Need-Payoff Questions,即需求回饋性問句,告訴客戶關于價值的問題。

首先SQ,在見到客戶的時候,如果不知道他處于什么狀況,就要涉及現狀問題。找出現狀問題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿和問題,因為客戶不可能主動告訴銷售人員他有什么不滿或者問題。銷售人員只有去了解、去發現,才可能獲知客戶現在有哪些不滿和困難。了解客戶現狀問題的途徑就是提問,通過提問來把握客戶的情況。

但必須留意,由于找出現狀問題相對容易,銷售員很容易犯一個錯誤,就是現狀問題問得太多,使客戶產生一種反感和抵觸情緒。所以在提問之前一定要有準備,只問那些必要的、最可能出現的現狀問題。

再來PQ,詢問客戶現在的困難和不滿的情況。針對困難的提問必須建立在現狀問題的基礎上。只有做到這一點,才能保證所問的困難問題是客戶現實中存在的問題。如果見到什么都問有沒有困難,就很可能導致客戶的反感。

需留意的是,以客戶為中心的現代銷售,它所提的困難僅僅是客戶的隱藏需求,不會直接導致購買行為,所以詢問困難問題只是推動客戶購買流程中的一個過程。

第三步IQ,這是SPIN銷售模式中最困難的一環。前面已經提到,只有意識到現有問題將帶來嚴重后果時,客戶才會覺得問題已經非常的急迫,才希望去解決問題。引出牽連問題就是為了使客戶意識到現有問題不僅僅是表面的問題,它所導致的后果將是非常嚴重的。當客戶了解到現有問題不僅僅是一個單一的問題,它會引發很多更深層次的問題,并且會帶來嚴重后果時,客戶就會覺得問題非常嚴重、非常迫切,必須采取行動解決它,那么客戶的隱藏需求就會轉化成明顯需求。也只有當客戶愿意付諸行動去解決問題時,才會有興趣詢問你的產品,去看你的產品展示。

需要注意的是,讓客戶從現有問題引申出別的更多的問題,是非常困難的一件事,必須做認真的準備。當牽連問題問得足夠多的時候,客戶可能就會出現準備購買的行為,或者表現出明顯的意向,這就表明客戶的需求已經從隱藏需求轉為明顯需求,引出牽連問題已經成功。如果沒有看到客戶類似的一些表現,那就證明客戶仍然處于隱藏需求的階段,說明所問的牽連問題還不夠多、不夠深刻。

最后一個NQ,明確價值問題有助于把客戶的注意力從問題轉移到解決方案上,并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處。比如“這些問題解決以后會給你帶來什么好處”這么一個簡單的問題,就可以讓客戶聯想到很多益處,就會把客戶的情緒由對現有問題的悲觀轉化成積極的、對新產品的渴望和憧憬,這個就是價值問題。尤其當客戶從自己的嘴里說出解決方案(即新產品)將給他帶來的好處時,他自己就已經說服自己,那么客戶購買產品也就水到渠成了。

這個SPIN提問法則也可稱為顧問式銷售技巧,開場、調查、顯示能力和取得承諾,調查階段是整個銷售過程中最重要的階段,涵蓋了我們前面論述的SPIN銷售技法和隱含需求、明顯需求等重要方面,目的在于揭示和拓展客戶的問題、困難和不滿,基于你所能解決的問題開發客戶需求。只要多做練習,多多察言觀色,我想大家都能成功的開拓自己的事業。

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